Método para identificar la cantidad necesaria de personal en oficinas de atención al cliente
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2025-06-11
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Universidad Distrital Francisco José de Caldas
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Cepeda Cepeda, Wilson Alfonso (2025). Método para identificar la cantidad necesaria de personal en oficinas de atención al cliente. Universidad Distrital Francisco José de Caldas. https://hdl.handle.net/11349/99902
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Resumen
The study presents a method for identifying the required number of personnel in customer service offices, ensuring regulatory compliance with a service level equal to or greater than 80%. An ex post facto approach is employed, supported by non-parametric statistical analyses and classification models such as decision trees. The dynamic adjustment of personnel distribution promoting morning shift coverage to balance workload, ensuring appropriate service times, improving absence control, and enhancing human resource management enables organizations to make strategic decisions that improve the customer experience throughout the service process. Consequently, the proposed method makes a significant contribution to organizational management and is applicable to similar contexts.
Descripción
El trabajo presenta un método para identificar la cantidad necesaria de personal en oficinas de atención al cliente, asegurando el cumplimiento regulatorio del nivel de servicio mayor o igual al 80%, se emplea un enfoque ex post-facto, apoyado en análisis estadísticos no paramétricos, y modelos de clasificación como árbol de decisión, donde el ajuste dinámico de la distribución de personal, promover la atención en la jornada de la mañana para equilibrar la carga, asegurar tiempos adecuados de atención, mejorar el control de ausencias y la gestión de recursos humanos, permite a las organizaciones tomar decisiones de forma estratégica, que mejoren la experiencia del cliente en el proceso de atención de sus servicios, por consiguiente, la propuesta aporta de forma significativa a la gestión y es aplicable a contextos similares.