Diseño de un sistema de gestión de calidad total para el área de PQR de la Empresa Claro
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2021-12-09
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Descripción
La emisión de respuestas inadecuadas a las PQR (Peticiones, Quejas, Reclamos y Recursos) ha conllevado la insatisfacción de los usuarios de Claro, quienes a su vez dado su inconformidad acuden a la Superintendencia de Industria y comercio con el fin de realizar la respectiva denuncia, esto a su vez implica que la superintendencia imponga multas multimillonarias a claro. Por lo tanto, dadas estas respuestas inadecuadas, se crea mala imagen para la organización y afectación en la rentabilidad por las multas, por lo tanto, es de vital importancia crear un mecanismo que permita mejorar la emisión de las respuestas a las PQRs a través de un sistema de gestión de calidad total (SGCT), mediante el cual se pueda controlar y medir cada subproceso de la gestión de PQR, proporcionando mejora continua. Adicionalmente, es indispensable que los objetivos de cada colaborador se encuentren alineados con el sistema de gestión de calidad total, pero a partir de su rol y funciones definidas.
Resumen
The inappropriate responses to the PQR (Petitions, Complaints, Claims and Resources) has led to the dissatisfaction of Claro users, who in turn, given their disagreement, go to the Superintendency of Industry and Commerce in order to make the respective complaint. This in turn implies that the superintendency imposes multimillion-dollar fines to clear. Therefore, given these inadequate responses, a bad image is created for the organization and profitability is affected by the fines, therefore, it is vitally important to create a mechanism that allows improving the issuance of responses to the PQRs through a total quality management system (SGCT), through which each sub-process of PQR management can be controlled and measured, providing continuous improvement. Additionally, it is essential that the objectives of each collaborator are aligned with the total quality management system, but based on their role and defined functions.
Palabras clave
Calidad, Normas, Mejora, Usuario, Reclamos
Materias
Especialización en Gestión de Proyectos de Ingeniería - Tesis y Disertaciones Académicas, Calidad en servicios - Servicios telefónicos, Servicios telefónicos - Control de calidad, Quejas del consumidor, Administración del servicio al cliente