Extracción de insights clave para la toma de decisiones a partir de comentarios negativos de detractores del Banco BBVA

Jerez Hernández  ,  Wilson Eduardo

Extracción de insights clave para la toma de decisiones a partir de comentarios negativos de detractores del Banco BBVA

dc.contributor.advisor	Másmela Caita, Luis Alejandro
dc.contributor.author	Jerez Hernández , Wilson Eduardo
dc.date.accessioned	2025-04-04T17:15:21Z
dc.date.available	2025-04-04T17:15:21Z
dc.date.created	2024-12-12
dc.description	Este trabajo presenta el desarrollo de un modelo de análisis de sentimientos basado en técnicas de Machine Learning, con el objetivo de clasificar y obtener insights a partir de comentarios negativos emitidos por los detractores del Banco BBVA. El propósito principal es identificar áreas de mejora en los servicios del banco para aumentar la satisfacción del cliente y reducir el número de detractores. Para lograrlo, se emplea procesamiento de lenguaje natural NLP sobre datos textuales obtenidos de redes sociales y encuestas internas.
dc.description.abstract	This work presents the development of a sentiment analysis model based on Machine Learning techniques, with the objective of classifying and obtaining insights from negative comments issued by detractors of Banco BBVA. The main purpose is to identify areas of improvement in the bank's services to increase customer satisfaction and reduce the number of detractors. To achieve this, natural language processing (NLP) is used on textual data obtained from social networks and internal surveys.
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11349/94647
dc.publisher	Universidad Distrital Francisco José de Caldas
dc.relation.references	Nelson Salgado Reyes, Graciela Elizabeth Trujillo Moreno, «Análisis de sentimientos en datos de redes sociales: aplicación de técnicas de procesamiento de lenguaje natural y machine learning para analizar opiniones y sentimientos en datos de redes sociales,» 2024.
dc.relation.references	BBVA, «BBVA Colombia, 60 años de historia,» BBVA.com, 2023.
dc.relation.references	BBVA, «BBVA Colombia lidera la transformación digital del sector,» BBVA.com, 2023.
dc.relation.references	BBVA, «El 2023 fue el año de hacer inversiones récord en Colombia: Mario Pardo, presidente de BBVA en Colombia,» BBVA.com, 2024.
dc.relation.references	Hotjar, «Análisis del NPS: 5 formas de entender tu resultado NPS,» Hotjar.com, 2023.
dc.relation.references	Elastic, «¿Qué es el análisis de sentimiento? Una guía completa del análisis de sentimiento,» Elastic.co, 2023.
dc.relation.references	Towards AI, «Bank Complaints Fictional Data,» Towards AI, 2023.
dc.relation.references	Nazar Anchorena, C., «Extracción de patrones en las reseñas sobre celulares mediante el modelado de temas y el análisis de sentimientos,» Universidad Torcuato Di Tella, 2022.
dc.relation.references	David M. Blei, Andrew Y. Ng, Michael I. Jordan, «Latent Dirichlet Allocation,» Journal of Machine Learning Research, 3(2003), pp. 993-1022.
dc.relation.references	Florian Rosner, Andreas Hinneburg, Michael Röder, Matthias Nettling, Andreas Both, «Evaluating topic coherence measures,» NIPS 2013 Workshop on Topic Models: Computation,Application, and Evaluation, 2013.
dc.rights.acceso	Abierto (Texto Completo)
dc.subject	Machine learning
dc.subject	Análisis de sentimiento
dc.subject	NLP
dc.subject	BBVA
dc.subject	Clientes detractores
dc.subject.keyword	Machine learning
dc.subject.keyword	Sentiment analysis
dc.subject.keyword	NLP
dc.subject.keyword	BBVA
dc.subject.keyword	Customer detractors
dc.subject.lemb	Matemáticas -- Tesis y disertaciones académicas
dc.subject.lemb	Bancos -- Servicio al cliente
dc.subject.lemb	Análisis del discurso
dc.subject.lemb	Aprendizaje automático (Inteligencia artificial)
dc.subject.lemb	Lingüística computacional
dc.title	Extracción de insights clave para la toma de decisiones a partir de comentarios negativos de detractores del Banco BBVA
dc.title.titleenglish	Extraction of Key insights for decision making from negative comments of detractors of BBVA Bank
dc.type	bachelorThesis
dc.type.degree	Pasantía

Archivos

Bloque original

Mostrando 1 - 2 de 2

Nombre:: JerezHernadezWilsonEduardo2024.pdf
Tamaño:: 429.77 KB
Formato:: Adobe Portable Document Format

Descargar

Nombre:: Licencia de uso y autorización.pdf
Tamaño:: 97.75 KB
Formato:: Adobe Portable Document Format

Descargar

Bloque de licencias

Mostrando 1 - 1 de 1

Nombre:: license.txt
Tamaño:: 7 KB
Formato:: Item-specific license agreed upon to submission
Descripción:

Descargar

Colecciones

Matemáticas