Extracción de insights clave para la toma de decisiones a partir de comentarios negativos de detractores del Banco BBVA
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Universidad Distrital Francisco José de Caldas
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Resumen
This work presents the development of a sentiment analysis model based on Machine Learning techniques, with the objective of classifying and obtaining insights from negative comments issued by detractors of Banco BBVA. The main purpose is to identify areas of improvement in the bank's services to increase customer satisfaction and reduce the number of detractors. To achieve this, natural language processing (NLP) is used on textual data obtained from social networks and internal surveys.
Descripción
Este trabajo presenta el desarrollo de un modelo de análisis de sentimientos basado en técnicas de Machine Learning, con el objetivo de clasificar y obtener insights a partir de comentarios negativos emitidos por los detractores del Banco BBVA. El propósito principal es identificar áreas de mejora en los servicios del banco para aumentar la satisfacción del cliente y reducir el número de detractores. Para lograrlo, se emplea procesamiento de lenguaje natural NLP sobre datos textuales obtenidos de redes sociales y encuestas internas.
Palabras clave
Machine learning, Análisis de sentimiento, NLP, BBVA, Clientes detractores