Diseño de plan de continuidad de negocio : aplicado al área de Ti de la Empresa Atento
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2015-12
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Descripción
Luego de realizar el diagnóstico del plan de continuidad del negocio de la Empresa Atento Colombia S.A, multinacional de servicios de Customer Relationship Management (CRM) y sus diversas campañas se ha encontrado un conjunto falencias y riesgos en el área de IT, motivo por el cual se decidió enfocar el proyecto en la realización de una investigación de tipo descriptiva en la organización que generó como resultado un paso a paso que le permita a la empresa mejorar las respuestas a situaciones de crisis que afectan la prestación de servicios críticos para el negocio afectando a los clientes.
Actualmente la empresa Atento Colombia S.A cuenta con ocho procesos los cuales gestionan los servicios al interior de la compañía, con el fin de que los procedimientos sean realizados de manera que cumplan con la satisfacción del cliente, uno de estos procesos es conocido como Gestión de Tecnología, el área de TI proveer que los servicios siempre estén disponibles, asegurando la integridad y confidencialidad de la información como también la eficiencia y eficacia de los servicios. El incremento de competitividad dentro de las organizaciones empresariales adicionales a la demanda más exigente de los clientes, exige brindar servicios y/o productos con una mayor rapidez y confiabilidad, obligando a mantener operativas las actividades diarias de forma ininterrumpida, con la capacidad de restablecer las operaciones de TI en caso de que ocurra algún incidente y/o desastre que afecte negativamente los procesos claves del negocio para así lograr mantener o mejorar la posición competitiva generando nuevos negocios con las exigencias del mercado.
De acuerdo a lo anterior se realizó un documento que reflejo una metodología para implementar un plan de continuidad del negocio enfocado al área de TI, siguiendo los lineamientos de las mejores prácticas permitiendo fortalecer la interacción entre los procesos de la organización, con los datos obtenidos se entregó un diseño exclusivo para este modelo de negocio como propuesta para abordar los problemas detectados, adicional se crearon los instrumentos guía para su implantación obteniendo así un marco de trabajo que sirve como plan piloto para las otras áreas de la organización, permitiendo tener documentados los procesos y procedimientos asociados a las normas, estándares y buenas prácticas.
Resumen
After diagnosing the business continuity plan of Atento Colombia SA, multinational Customer Relationship Management (CRM) services and its various campaigns, a set of shortcomings and risks in the area of IT has been found, which is why it was decided to focus the project in carrying out a descriptive research in the organization that resulted in a step by step that allows the company to improve the responses to crisis situations that affect the provision of business critical services affecting the clients.
Currently the company Atento Colombia SA has eight processes which manage the services inside the company, so that the procedures are performed in a way that meets customer satisfaction, one of these processes is known as Technology Management , the IT area to ensure that services are always available, ensuring the integrity and confidentiality of the information as well as the efficiency and effectiveness of the services. Increasing competitiveness within business organizations, in addition to the more demanding demands of customers, demands to provide services and / or products with greater speed and reliability, forcing the maintenance of daily operations in an uninterrupted manner, with the capacity to reestablish IT operations in the event of an incident and / or disaster that adversely affects key business processes in order to maintain or improve the competitive position generating new business with the demands of the market.
According to the above, a document was created that reflects a methodology to implement a business continuity plan focused on the IT area, following the guidelines of the best practices allowing to strengthen the interaction between the processes of the organization, with the obtained data delivered an exclusive design for this business model as a proposal to address the problems detected, additional tools were created for its implementation, thus obtaining a framework that serves as a pilot plan for other areas of the organization, allowing to have documented processes and procedures associated with standards, standards and good practices.
Palabras clave
Plan de Continuidad del Negocio, Mejores Prácticas, Integración, Marco de Trabajo