Implementación de un chatbot inteligente para automatización de solicitudes técnicas en el área de mesa de ayuda de la gobernación de Cundinamarca

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dc.contributor.advisorHerrera Jiménez, Simar Enrique
dc.contributor.authorRomero Sánchez, Juan Sebastián
dc.contributor.authorCarreto Contreras, Luis Fernando
dc.contributor.orcidHerrera Jiménez Simar Enrique [0000-0002-4972-6799]
dc.date.accessioned2025-09-22T18:00:25Z
dc.date.available2025-09-22T18:00:25Z
dc.date.created2025-09-01
dc.descriptionLa Mesa de Ayuda de la Gobernación de Cundinamarca enfrentaba limitaciones en la atención de solicitudes técnicas debido a la ausencia de integración entre canales, la falta de trazabilidad en los requerimientos y la sobrecarga operativa del personal. Este proyecto presenta el diseño e implementación de un chatbot inteligente basado en inteligencia artificial conversacional, orientado a la automatización de solicitudes de baja complejidad. El sistema fue desarrollado bajo principios de Clean Architecture, empleando la API Gemini 2.5 Flash para la detección de intenciones y el procesamiento de lenguaje natural, además de integrar tecnologías de OCR para la validación automática de documentos contractuales. El chatbot se implementó como prototipo funcional en el canal institucional de WhatsApp, garantizando tiempos de respuesta ágiles, estandarización en la atención y una reducción significativa de la carga operativa. Los resultados obtenidos demuestran la viabilidad de esta solución para modernizar los procesos de soporte técnico institucional, aportando a la estrategia de transformación digital y mejorando la eficiencia en la prestación del servicio.
dc.description.abstractThe Help Desk of the Government of Cundinamarca faced limitations in handling technical requests due to the lack of integration between communication channels, limited traceability of incidents, and the operational overload of support staff. This project presents the design and implementation of an intelligent chatbot based on conversational artificial intelligence, aimed at automating low complexity technical requests. The system was developed following Clean Architecture principles, leveraging the Gemini 2.5 Flash API for intent detection and natural language processing, and integrating OCR technologies for the automated validation of contractual documents. The chatbot was deployed as a functional prototype on the institutional WhatsApp channel, ensuring fast response times, standardized support processes, and a significant reduction in operational workload. The results demonstrate the feasibility of this solution to modernize institutional technical support processes, contributing to the digital transformation strategy and improving overall service efficiency.
dc.format.mimetypepdf
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11349/99144
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Distrital Francisco José de Caldas
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dc.rights.accesoAbierto (Texto Completo)
dc.rights.accessrightsOpenAccess
dc.subjectChatbot inteligente
dc.subjectInteligencia artificial conversacional
dc.subjectAutomatización de solicitudes técnicas
dc.subjectProcesamiento de lenguaje natural
dc.subjectTransformación digital
dc.subject.keywordIntelligent chatbot
dc.subject.keywordConversational artificial intelligence
dc.subject.keywordTechnical request automation
dc.subject.keywordNatural language processing
dc.subject.keywordDigital transformation
dc.subject.lembIngeniería de Sistemas -- Tesis y disertaciones académicas
dc.titleImplementación de un chatbot inteligente para automatización de solicitudes técnicas en el área de mesa de ayuda de la gobernación de Cundinamarca
dc.title.titleenglishImplementation of an intelligent chatbot for the automation of technical requests in the help desk area of the government of Cundinamarca
dc.typebachelorThesis
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.degreePasantía
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis

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