Optimización del soporte técnico que brinda Help Desk Premium a los clientes más importantes de la empresa de telecomunicaciones de Bogotá S.A. ESP.

Abstract

La empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. ESP (ETB), es la compañía especializada en servicios de telecomunicaciones con más experiencia en nuestro país, pues desde 1884 está ofreciendo sus servicios de telefonía local en la ciudad de Bogotá. A partir de diciembre de 1998 ETB amplía su portafolio de servicios ofreciendo la operación de larga distancia nacional e internacional y en la actualidad cuenta con una gran gama de productos especializados para el sector hogar y para el sector empresarial. Estos productos son: Enlaces de datos, Internet dedicado y conmutado corporativo, Clear Channel, Hosting, Firewall, RAS ( Remote Access Service), Voz IP, VISP (Virtual Internet Service Provider), VPN (Virtual Private Network), ADSL, RDSI BRI y PRI, Red Inteligente, E1 , PBX y líneas básicas. Cuando se efectúa la venta de un servicio, ETB debe garantizarle al cliente la correcta ejecución de dos operaciones generales: El aprovisionamiento y el aseguramiento. El aprovisionamiento consiste en la etapa de diseño, implementación y puesta en marcha del servicio solicitado. El aseguramiento consiste en consolidar el perfecto funcionamiento del servicio las 24 horas y los 365 días del año brindando soporte técnico cuando se presenten problemas. Los clientes con mayor prioridad para ETB son los corporativos conformados por grandes empresas. Estos clientes cuentan con un centro de contacto llamado Help Desk Premium, área que brinda soporte técnico de primer nivel por medio de ingenieros que deben dar soluciones inmediatas a los requerimientos. Como los productos son numerosos y van apareciendo nuevos servicios cada vez más rápido, han surgido serios problemas para dar una respuesta eficaz a los clientes porque los ingenieros no conocen o no están definidos los procesos y procedimientos, en forma clara y precisa con sus respectivos responsables y tiempos de respuesta, en el aprovisionamiento y aseguramiento de los servicios.Con este trabajo se pretende definir estos procedimientos técnicos y la relación que tienen estos con las demás áreas implicadas en el soporte, especialmente los productos nuevos o los más prioritarios para la compañía con el fin de mejorar el servicio que se brinda a los clientes empresariales. Se proponen también soluciones que optimizan el trabajo de los ingenieros de servicio al proveerlos no solo de herramientas de software y hardware sino de herramientas pedagógicas o conceptuales que les permitirán tomar decisiones rápidas y acertadas