Modelo de mejora de operaciones para los macroprocesos de aprovisionamiento y aseguramiento del servicio en la empresa de telecomunicaciones de BOGOTA ETB

Abstract

El Presente proyecto tiene como entregable principal un modelo de simulación para los procesos de aprovisionamiento y aseguramiento del servicio en las 35 centrales telefónicas de Bogotá de la ETB, el modelo permite tomar decisiones de asignación de recurso entendiéndose como recurso el personal de terreno y los vehículos necesarios para estos dos procesos. Para la asignación de recursos se dividió el personal por procesos: Para aprovisionamiento, en dos grupos uno de instaladores que atienden las instalaciones y servicios postventa de Línea Básica y Teléfonos públicos, y otro grupo con los instaladores que atienden las solicitudes de PBX. Para el proceso de aseguramiento se dividió el personal en dos grandes grupos uno para reparaciones y otro para empalmería cuando es necesario intervenir el cable multípar. El modelo toma como entradas la distribución de la demanda y como servicio las distribuciones de los tiempos de operación y tiempos de transporte. La distribución de la demanda diaria para cada proceso se obtuvo realizando pruebas de independencia, homogeneidad y bondad de ajuste a los datos históricos desde el primero de enero del 2006 hasta el 31 de Diciembre del 2007. La distribución para los tiempos de operación se basó en los tiempos tomados en el acompañamiento y seguimiento realizados al personal de terreno y se corroboraron con la metodología de consulta a expertos. El modelo contempla tiempos de transporte y tiempos no productivos para hacer la simulación lo más real y funcional posible. Teniendo en cuenta que la asignación de recursos impacta la eficiencia de cada proceso y al ir ligada al cumplimiento del objetivo principal que es satisfacer los requisitos de los clientes, resulta evidente que la correcta asignación de recursos permite aumentar la efectividad de la VAS. Siendo conscientes del impacto de este estudio, se recolecto toda la información base, con el mayor cuidado lo que permitió durante el desarrollo del proyecto detectar posibilidades de mejora en la operación de aprovisionamiento y aseguramiento e identificar la necesidad de realizar estudios posteriores, sugerencias y recomendaciones que se plasman al final de este libro.