Diseño de la mesa de servicios para gestión de eventos en la red de acceso y transporte de un prestador de servicios de telecomunicaciones
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2023-04-18
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Altmetric
Descripción
Debido a la necesidad de las empresas de telecomunicaciones de hacer un detallado seguimiento y control de la solución de incidentes en su red propia. El mercado ha presentado diferentes herramientas de administración de tecnologías de la información que permiten generar tickets y documentarlos, para hacer un seguimiento de las soluciones para cada situación particular. En este sentido, en el siguiente proyecto de grado se presenta el diseño de la mesa de servicios, basada en la herramienta GLPI, para una empresa de telecomunicaciones, que permite la gestión de incidentes de red proporcionando las herramientas para medición de OLAS y SLA que regulan los tiempos de solución, y a su vez, generar informes relacionados a la operación cotidiana, garantizando que estos tickets sean asignados a las áreas responsables de la gestión y solución de dichos eventos.
Resumen
Due to the need of telecommunication companies to make a detailed follow-up and control of the solution of incidents in their own network. The market has presented different IT management tools that allow to generate tickets and document them, in order to track the solutions for each particular situation. In this sense, the following project presents the design of the service desk, based on the GLPI tool, for a telecommunications company, which allows the management of network incidents providing the tools for measuring OLA's and SLA's that regulate the solution times, and, generate reports related to the daily operation, ensuring that these tickets are assigned to the areas responsible for the management and resolution of such events.
Palabras clave
Gestión de incidentes, SLA, Mesa de servicios, Mesa de ayuda, Diseño mesa de servicios