Diseño e implementación de sistema de calidad en el proceso de la prestación de servicio en la operación de Crédito Fácil Codensa

Descripción

En la actualidad la gestión de la calidad y el control de los métodos de una organización son vitales para la supervivencia y crecimiento en una economía y mercados cambiantes, los cuales constantemente exigen productos y servicios de la más alta calidad en el menor tiempo posible, por estos motivos, en el sector financiero son necesarios controles específicos y efectivos que permitan un desarrollo integral de cada uno de los procesos precedentes y posteriores al servicio. De ahí, el compromiso de optimizar variables que permitan incrementar los niveles de productividad y la mejora continua, por lo cual ejecutar una trazabilidad, verificación y control real de la calidad de un sistema es fundamenta para el desarrollo eficiente de las labores que se deben ejecutar. Durante el desarrollo del presente documento se ilustra un panorama global del sistema y método de trabajo para la operación de servicio en el producto crédito fácil codensa, el cual tiene como modelo de negocio la colocación de tarjetas de crédito y otros productos financieros en un nicho de mercado para clientes entre los estratos 1 hasta 3, clientes que poseen poco o ningún acceso a la vida crediticia en la región de Cundinamarca. Mediante la utilización de diferentes herramientas de diagnóstico propuestas por los autores, se lograron identificar aspectos de impacto no positivo para la operación tales como la recurrencia de fallas en las solicitudes de crédito, desconocimiento de las políticas internas, indicadores negativos en la operación, entre otros; dado lo anterior la necesidad y gestión en el diseño, implementación y evaluación de un sistema de calidad para la operación en la prestación del servicio y colocación de tarjetas de crédito, planificado a través de cinco fases metodológicas en la cuales se logró generar controles operacionales de calidad, mejorar los indicadores internos de calidad y ventas, además de documentar los procesos transversales en la operación de la prestación del servicio en el producto.

Resumen

At present, quality management and control of an organization's methods are vital for survival and growth in a changing economy and markets, which constantly demand products and services of the highest quality in the shortest possible time, for For these reasons, in the financial sector, specific and effective controls are necessary to allow an integral development of each one of the processes preceding and following the service. Hence, the commitment to optimize variables that allow increasing productivity levels and continuous improvement, for which real traceability, verification and control of the quality of a system is essential for the efficient development of the tasks that must be carried out. . During the development of this document, a global overview of the system and work method for the service operation in the credito fácil codensa product is illustrated, which has as a business model the placement of credit cards and other financial products in a niche of market for clients between strata 1 to 3, clients who have little or no access to credit life in the Cundinamarca region. Through the use of different diagnostic tools proposed by the authors, it was possible to identify aspects of non positive impact for the operation, such as the recurrence of failures in credit applications, ignorance of internal policies, negative indicators in the operation, among others. ; Given the above, the need and management in the design, implementation and evaluation of a quality system for the operation in the provision of the service and placement of credit cards, planned through five methodological phases in which it was possible to generate operational controls of quality, improve internal quality and sales indicators, in addition to documenting the transversal processes in the operation of service provision in the product.

Palabras clave

Sistema, Calidad, Colocación, Conoce tu cliente, Anti lavado de dinero, Control

Materias

Ingeniería de Producción -- Tesis y disertaciones académicas , Gestión de calidad , Control de métodos , Trazabilidad , Indicadores operacionales

Citación