Diseño e implementación del área de servicio al cliente en una empresa distribuidora de productos eléctricos empleando la metodología del PMP

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Resumen

This project shows a methodology to carry out an implementation of the customer service area in a distribution company of electrical products; for this the methodology of the PMP was used, the first plane of the company is based on the collection of current data, they are compared with the current data and the subsequent analysis of the information at the level of the company. The next phase was based on the technical adequacy of the facilities where an analysis of the capacities of the servers of the network was carried out, the quotation and the purchase of new servers and finally their installation; phase 3 consists in the evaluation of the infrastructure requirements in the place where the area was designed, the work was structured, the new equipment was integrated and installed in its final place. To assist in the proper functioning of the area, a marketing plan was incorporated into phase 4 where the management was carried out with the company's suppliers, the dates and marketing campaigns for the product to be carried out were defined and finally the human resource management where the definition of the positions and profiles for them was carried out, recruitment was carried out to finally train them and start managing the clients' requests. Regarding the financial aspect, the project was evaluated 6 results were obtained in the same project. of time, 3 to 5 years with an increase in sales of 5% per year and finally resolves the option of outsourcing the service at the time of implementation in the company; The subsequent analysis of these data results in the writing of results.

Descripción

Este proyecto muestra una metodología para llevar a cabo la implementación del área del servicio al cliente en una empresa distribuidora de productos eléctricos; para ello se empleó la metodología del PMP realizando un diagnóstico inicial de la empresa basada en la recolección de datos actuales, comparando con datos históricos disponibles y posterior análisis de la información a nivel empresa paran poder ser presentados a las directivas; la siguiente fase fue de adecuación tecnológica de las instalaciones en donde se realizó un análisis de capacidades de los servidores de la red, cotización y compra de nuevos servidores y finalmente su instalación; la fase 3 consiste en la evaluación de los requerimientos de infraestructura en donde se diseñó el área, se estructuró la obra, se compraron nuevos equipos y se instalaron en su lugar final. Para ayudar al buen funcionamiento del área, se incorporó en la fase 4 un plan de mercadeo en donde se realizó gestión con los proveedores de la empresa, se definieron fechas y las campañas de mercadeo de producto a realizar y finalmente está la fase de gestión del recurso humano en donde se realizó la definición de los cargos y perfiles para los mismos, se llevó a cabo el reclutamiento del personal para finalmente capacitarlo y comenzar la gestión de las solicitudes de los clientes. En cuanto al aspecto financiero del proyecto se evaluaron 6 posibles escenarios teniendo en cuenta los costos asociados al proyecto y las ganancias esperadas del mismo, estos escenarios fueron a 3 y 5 años partiendo con unas ventas esperadas de $375.000.000 y manteniéndolas constantes a lo largo del tiempo, 3 a 5 años con un aumento en ventas del 5% anual y finalmente se consideró la opción de subcontratar el servicio en vez de implementarlo en la empresa; del posterior análisis de estos escenarios se estableció la viabilidad del proyecto teniendo en cuenta los criterios de Valor Presente Neto (VPN), Tasa Interna de Retorno (TIR) y Tiempo de Recuperación de la Inversión (Pay Back).

Palabras clave

Servicio al cliente, Tiempos de respuesta, Fidelización de clientes, Seguimiento y control, PMP

Materias

Especialización en Gestión de Proyectos de Ingeniería - Tesis y disertaciones académicas , Servicio al cliente , Mejoramiento de procesos , Capacitación de empleados

Citación