Plan de mejoramiento para la gestión de solicitudes sobre los sistemas de información administrados por la Oficina Asesora de Sistemas de la Universidad Distrital
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2023-11-24
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Descripción
En la actualidad las organizaciones establecen procesos o adoptan metodologías para la gestión del ciclo de vida de un servicio de TIC (Tecnologías de la información y la comunicación), los cuales son un conjunto de buenas prácticas que proporcionan una base para desarrollar procesos que apoyan la entrega de servicios. Estas metodologías cuando se implementan inicialmente son claras y oportunas, pero a través del tiempo y conforme a la dinámica o crecimiento propio del modelo de negocio se deben ajustar, refinar o actualizar de acuerdo a las oportunidades de mejora que se hayan identificado y con ello buscar la mejora continua del área en particular. La Oficina Asesora de Sistemas – OAS que en el trascurso del desarrollo del proyecto actualizó su nombre y de ahora en adelante se denominará La Oficina Asesora de Tecnologías e Información – OATI, la cual tiene procedimientos definidos para la gestión del ciclo de vida de los servicios de TI, pero se ha evidenciado que, conforme a la evolución y desarrollo de cada sistema de información para brindar una cobertura más completa en los procedimientos de la organización se ha incrementado los casos de soporte para el área, lo cual conlleva a que los tiempos al usuario final se vean afectados. Es por eso que el objetivo de este proyecto es analizar el proceso de gestión de la demanda y resolución de casos de soporte a los sistemas de información administrados por la Oficina Asesora de Tecnologías e Información de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, identificando las falencias y oportunidades de mejora en la gestión de la demanda desde la radicación del caso, pasando por el trámite hasta llegar a la solución del mismo, para diseñar una guía estratégica donde se definan lineamientos y pautas que ayuden a las buenas prácticas enfocadas a la operación del servicio, dando como resultado una propuesta para el mejoramiento de la gestión de solicitudes brindando estándares particulares de acuerdo al crecimiento actual del área
Resumen
Currently, organizations establish processes or adopt methodologies for managing the life cycle of an IT (Information Technology) service, which are a set of good practices that provide a basis for developing processes that support the delivery of services. These methodologies, when initially implemented, are clear and timely, but over time and in accordance with the dynamics or growth of the business model, they must be adjusted, refined or updated according to the improvement opportunities that have been identified and thus seek continuous improvement of the particular area. The Technology and Information Advisory Office - OATI has defined procedures for managing the life cycle of IT services, but it has been shown that, in accordance with the evolution and development of each information system to provide more complete coverage in the The organization's procedures have increased the burden on the area, which means that the times for the end user are affected. That is why the objective of this project is to analyze the process of demand management and resolution of cases of support for the information systems managed by the Technology and Information Advisory Office of the Francisco José de Caldas District University, identifying the shortcomings. and opportunities for improvement in the management of the claim from the filing of the case, through the process until reaching its solution, to design a strategic guide where guidelines and guidelines are defined that help good practices focused on the operation of the service, resulting in a proposal to improve the management of requests by providing particular standards according to the current growth of the area
Palabras clave
Soporte, Mejoramiento, Servicio, Optimización, Gestión, TI