Abuchar Porras, AlexandraCalderón Sánchez, Edison Smith2024-10-252024-10-252024-05-31http://hdl.handle.net/11349/42176En este documento se ofrece una solución al problema de eficiencia en el servicio en canales de atención via chat, apoyados por chatbots conversacionales, tomando como referente para el caso de estudio los retos afrontados por los negocios de Falabella Financiero. Se parte de un análisis de arquitectura empresarial, donde se estudia el problema a profundidad para concretar una solución, expuesta a través de un prototipo que ilustra la aplicación de una arquitectura de software para el análisis en tiempo real de las interacciones que suceden en el sistema, esto mediante técnicas de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). Con ello no solo se consigue generar un artefacto (infografía) de apoyo a los agentes humanos, sino que también permite grandes capacidades de analítica para la detección de patrones, ofreciendo a los negocios mayor capacidad de observabilidad, control y respuesta inmediata a problemas típicos de la operación, factores que en conjunto contribuyen a brindar una mejor experiencia al cliente.This document offers a solution to the efficiency problem in customer service channels via chat, supported by conversational chatbots, using the challenges faced by Falabella Financiero businesses as a case study. It begins with an enterprise architecture analysis, thoroughly examining the problem to establish a solution presented through a prototype. The prototype illustrates the application of a software architecture for real-time analysis of interactions within the system, utilizing Natural Language Processing (NLP) techniques. This not only generates a support artifact (infographic) for human agents but also enables significant analytical capabilities for pattern detection, providing businesses with greater observability, control, and immediate response abilities to typical operational issues. Together, these factors contribute to offering a better customer experience.pdfspaAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternacionalAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternacionalAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternacionalAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Bots conversacionalesPLNArquitectura de streamingAtención al clienteInfografíaPrototipobachelorThesisEspecialización en Ingeniería de Software -- Tesis y Disertaciones AcadémicasProcesamiento del lenguaje natural (PLN)Chatbots conversacionalesAnálisis de interacciones en tiempo realArquitectura de software para negociosOpenAccessChatbotsNLPStreaming architectureCustomer serviceInfographicsPrototypeAbierto (Texto Completo)