Ochoa Rodriguez, Julio FernandoCorredor Lopez, Juan Sebastian2026-02-172026-02-172025-12-04http://hdl.handle.net/11349/100413Este documento presenta un estudio basado en simulación para determinar el número óptimo de agentes en el contact center regional de Falabella. Utilizando el método de pronóstico Holt-Winters Aditivo (MAPE 10.25%) y simulación de teoría de colas M/M/c, la investigación demuestra que la dotación actual de 85 agentes está significativamente sobredimensionada. El análisis revela que reducir a 40 agentes mantiene el mismo nivel de producción (332 llamadas) mientras mejora la eficiencia de procesamiento del 99.4% al 99.8%, generando ahorros anuales de $594,000 (reducción del 52.9%). El estudio integra análisis de series temporales, pruebas de bondad de ajuste y simulación por eventos discretos para proporcionar un marco integral de optimización de personal que equilibra calidad de servicio con costos operativos.This document presents a simulation-based study to determine the optimal number of agents in Falabella's regional contact center. Using the Holt-Winters Additive forecasting method (MAPE 10.25%) and M/M/c queuing theory simulation, the research demonstrates that the current workforce of 85 agents is significantly oversized. The analysis reveals that reducing to 40 agents maintains the same service output (332 calls) while improving processing efficiency from 99.4% to 99.8%, resulting in annual cost savings of $594,000 (52.9% reduction). The study integrates time series analysis, goodness-of-fit tests, and discrete event simulation to provide a comprehensive workforce optimization framework that balances service quality with operational costs.pdfspaCentro de atenciónSimulaciónOptimización de personalTeoría de colasPronósticoHolt-wintersbachelorThesisIngeniería Industrial -- Tesis y disertaciones académicasCentros de atención al cliente — AdministraciónSimulación por computador — Aplicaciones en administraciónOptimización de recursos humanosRestrictedAccessContact centerSimulationWorkforce optimizationQueuing theoryForecastingHolt-wintersRestringido (Solo Referencia)