Rodríguez Rojas, Luz AndreaValencia Urrea, German AndrésOrtiz Matamoros, David Alejandro2024-10-282024-10-282000-07-10http://hdl.handle.net/11349/42375En Bogotá, cada día se crean nuevas empresas; sobre todo, microempresas, pequeñas o medianas, denominadas “PYMES” o “MIPYMES”, las cuales afrontan retos con los clientes, quienes son el pilar de su sustento. Por eso, se requiere que las empresas manejen métodos como la Customer Experience, una metodología enfocada en el cliente y sus emociones, con el objetivo de dejar en él un recuerdo memorable y, a partir de este recuerdo, fidelizarlo a la empresa y así también la recomiende a más personas. El presente documento tiene la finalidad de estudiar las necesidades que puede suplir el uso de las herramientas de la Customer Experience en las pymes de Bogotá. Aplicando una investigación descriptiva, se inicia por una revisión de la bibliografía relacionada con Customer Experience a nivel nacional e internacional; se definen cuáles son las variables más relevantes del tema para diseñar un instrumento que nos permita medir cómo manejan la Customer Experience en Bogotá y qué tan necesario es su implementación en el ambiente competitivo. Los resultados obtenidos muestran que las pymes, aunque hoy están bien encaminadas en esta área, presentan falencias en su aplicación y valoración, por lo que tienen un margen de mejora.In Bogotá, new companies are created every day; above all, micro, small or medium-sized companies, called "SMEs" or "MIPYMES", which face challenges with customers, who are the pillar of their livelihood. Therefore, companies are required to manage methods such as Customer Experience, a methodology focused on the customer and their emotions, with the objective of leaving a memorable memory in them and, based on this memory, building loyalty to the company and thus also recommending it to more people. The purpose of this document is to study the needs that can be met by the use of Customer Experience tools in SMEs in Bogotá. Applying descriptive research, it begins with a review of the bibliography related to Customer Experience at a national and international level; the most relevant variables of the subject are defined in order to design an instrument that allows us to measure how they manage Customer Experience in Bogotá and how necessary its implementation is in the competitive environment. The results obtained show that SMEs, although currently on the right track in this area, have shortcomings in their application and assessment, and therefore have room for improvement.pdfspaCustomer experiencePymesCompetitividadServicio al clientebachelorThesisIngeniería Industrial -- Tesis y disertaciones académicasExperiencia del cliente (Customer Experience) - PYMES - BogotáGestión de la relación con el cliente - Microempresas - ColombiaCompetitividad empresarial - PYMES - BogotáMarketing relacional - Pequeñas y medianas empresas - ColombiaOpenAccessCustomer experienceSme´sCompetitivenessCustomer serviceAbierto (Texto Completo)