Herrera Jiménez, Simar EnriqueRomero Sánchez, Juan SebastiánCarreto Contreras, Luis Fernando2025-09-222025-09-222025-09-01http://hdl.handle.net/11349/99144La Mesa de Ayuda de la Gobernación de Cundinamarca enfrentaba limitaciones en la atención de solicitudes técnicas debido a la ausencia de integración entre canales, la falta de trazabilidad en los requerimientos y la sobrecarga operativa del personal. Este proyecto presenta el diseño e implementación de un chatbot inteligente basado en inteligencia artificial conversacional, orientado a la automatización de solicitudes de baja complejidad. El sistema fue desarrollado bajo principios de Clean Architecture, empleando la API Gemini 2.5 Flash para la detección de intenciones y el procesamiento de lenguaje natural, además de integrar tecnologías de OCR para la validación automática de documentos contractuales. El chatbot se implementó como prototipo funcional en el canal institucional de WhatsApp, garantizando tiempos de respuesta ágiles, estandarización en la atención y una reducción significativa de la carga operativa. Los resultados obtenidos demuestran la viabilidad de esta solución para modernizar los procesos de soporte técnico institucional, aportando a la estrategia de transformación digital y mejorando la eficiencia en la prestación del servicio.The Help Desk of the Government of Cundinamarca faced limitations in handling technical requests due to the lack of integration between communication channels, limited traceability of incidents, and the operational overload of support staff. This project presents the design and implementation of an intelligent chatbot based on conversational artificial intelligence, aimed at automating low complexity technical requests. The system was developed following Clean Architecture principles, leveraging the Gemini 2.5 Flash API for intent detection and natural language processing, and integrating OCR technologies for the automated validation of contractual documents. The chatbot was deployed as a functional prototype on the institutional WhatsApp channel, ensuring fast response times, standardized support processes, and a significant reduction in operational workload. The results demonstrate the feasibility of this solution to modernize institutional technical support processes, contributing to the digital transformation strategy and improving overall service efficiency.pdfspaChatbot inteligenteInteligencia artificial conversacionalAutomatización de solicitudes técnicasProcesamiento de lenguaje naturalTransformación digitalbachelorThesisIngeniería de Sistemas -- Tesis y disertaciones académicasOpenAccessIntelligent chatbotConversational artificial intelligenceTechnical request automationNatural language processingDigital transformationAbierto (Texto Completo)