Moreno Penagos, Claudia MabelGutierrez Orjuela , Santiago2025-05-222025-05-222025-05-09http://hdl.handle.net/11349/95641Este trabajo tiene como objetivo principal estandarizar los procesos de gestión del servicio postventa en Marroquinera S.A.S., una empresa líder en la producción y comercialización de artículos de cuero y accesorios de lujo. La metodología empleada se basa en un enfoque cualitativo, utilizando métodos como la revisión bibliográfica, entrevistas y observación para analizar la creación de procesos eficientes a la hora de iniciar un caso de reparación o garantía, se considera un estudio documental y de campo, con un enfoque descriptivo para proporcionar descripciones detalladas de situaciones, eventos y hechos. Los objetivos específicos del trabajo incluyen realizar un diagnóstico de la situación actual del proceso de gestión del servicio postventa, asimismo, identificar los daños más frecuentes en el proceso de garantía mediante el análisis de Pareto, con el fin de estandarizar los tiempos de reparación, al igual que proponer una redistribución del área para lograr una mayor eficiencia en el área de servicio postventa y definir un mecanismo de seguimiento y control para el proceso de gestión del servicio postventa. Se espera que este trabajo proporcione a Marroquinera S.A.S. un conocimiento y familiarización de los procesos y procedimientos de estandarizado para el servicio postventa, lo que conducirá a una mayor eficiencia, reducción de errores y un mejor ambiente laboral en el taller de garantías y mantenimiento. Además, se espera que el cumplimiento de la normativa legal garantice un entorno laboral seguro y proteja los derechos de los empleados, al tiempo que contribuya al crecimiento y competitividad de la empresa en el mercado.This work aims to standardize the after-sales service management processes at Marroquinera S.A.S., a leading company in the production and commercialization of leather goods and luxury accessories. The methodology is based on a qualitative approach, employing methods such as literature review, interviews, and observation to analyze the creation of efficient processes when initiating a repair or warranty case. It is considered both a documentary and field study, with a descriptive focus to provide detailed accounts of situations, events, and facts. The specific objectives of the study include conducting a diagnosis of the current state of the after-sales service management process; identifying the most frequent types of damage in the warranty process through Pareto analysis, with the aim of standardizing repair times; proposing a redistribution of the area to achieve greater efficiency in the after-sales service department; and defining a monitoring and control mechanism for the after-sales service management process. This work is expected to provide Marroquinera S.A.S. with comprehensive knowledge and familiarity with standardized processes and procedures for after-sales service, leading to increased efficiency, reduced errors, and a better working environment in the warranty and maintenance workshop. Additionally, compliance with legal regulations is expected to ensure a safe working environment and protect employee rights, while also contributing to the company's growth and competitiveness in the market.pdfEstandarizaciónServicio postventaGestión de garantíasEficiencia operativaMejora continuabachelorThesisIngeniería de Producción -- Tesis y disertaciones académicasTrabajos en cueroArtículos de cueroAdministración de empresasAdministración de ventas -- Investigación bibliográficaOpenAccessStandardizationAfter-sales serviceWarranty managementOperational efficiencyContinuous improvementAbierto (Texto Completo)