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Title: Estrategia de Mejoramiento para Disminuir la Problemática de los Productos Financieros del Corresponsal Bancario Bancolombia en las Terminales de Pago del Regional Centro de Olimpica S.A.
Author: Castañeda Angulo, Jhon Alexander
Montealegre Moreno, Cristian Fabian
Advisor: Naicipa Otálora, Jairo
Subjects: INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN - TESIS Y DISERTACIONES ACADÉMICAS
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
SERVICIOS FINANCIEROS
SERVICIO AL CLIENTE
Keywords: Estrategia
Capacitación
Terminal de Pago
Personal
Atención al Cliente
Date: 4-Sep-2018
Abstract: One of the most important pillars for the success of organizations is provide excellent customer service, so that they feel comfortable and satisfied each time they purchase and use a product or service. The previous generates many benefits for the organization, among those who stand out customer loyalty to the brand and the improvement of the business image. However, as an organization grows, expands, gains presence in the market, opens new branches and extends its portfolio of products and services, inconveniences arise in customer service. For this reason it is important that there is receptivity to the CPCG (Concerns, Petitions, Complaints and Grievances) made by the clients and even by the employees (even more when these last interacting directly with the clients), because with a correct analysis they can lead to the formulation of ideas and actions that will allow the creation of proposals to solve the problems presented. For the particular case of Olímpica Store S.A. the analysis of the information of perception of client and cashiers that attend them in the payment points as opposed to the provision of one of the services that presents the greatest difficulty, provides important information to formulate a strategy that will be able to solve and avoid problematic situations that they originate there with actions that involve personnel related to payment points and senior management.
Description: Uno de los pilares más importantes para el éxito de las organizaciones es ofrecer una excelente atención al cliente, de manera que éste se sienta cómodo y satisfecho cada vez que adquiere o usa un producto o servicio. Lo anterior genera varios beneficios para la organización, entre los que se destacan la fidelización del cliente a la marca y el mejoramiento de la imagen empresarial. Sin embargo, a medida que una organización crece, se expande, gana presencia en el mercado, abre nuevas sucursales y amplía su portafolio de productos y servicios, surgen inconvenientes en el servicio al cliente. Por ello es importante que haya receptividad a las PQRS hechas por los clientes e inclusive por los empleados (aún más cuando estos últimos son los que interactúan directamente con los clientes), porque con un correcto análisis pueden conducir a la formulación de ideas y acciones que permitirán la creación de propuestas para dar solución a las problemáticas presentadas. Para el caso particular de Almacenes Olímpica S.A. el análisis de la información de la percepción del cliente y de los cajeros que los atienden en las terminales de pago frente a la prestación de uno de los servicios que presenta mayor dificultad proporciona información importante para formular una estrategia que logrará solucionar y evitar las situaciones problemáticas que allí se originan con acciones que involucran al personal relacionado con los puntos de pago y a la alta gerencia.
URI: http://hdl.handle.net/11349/14134
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